服务礼仪与人际沟通

服务礼仪与人际沟通——服务创绩效,沟通赢人心

             （2023版）苏艺玲老师

课程前言：在服务群众活动中，礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业品牌形象的具体展现。通过礼仪的培训可以有效塑造个人的商务专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需， 礼仪在我们的商务活动中担当着极为重要的角色。

是否能够向合作伙伴展示出良好的印象？是否能够在商务接待中做到彬彬有礼、细致得人心？

是否能够在与客户沟通时做到知书达理、谈吐高雅？

是否能够在商务差旅中秀出专业度？是否熟知各种场合的着装守则？

是否能在工作中巧妙地表达自己的观点，并使别人接受自己的意见？

是否能够明白职场中的禁忌？在职场中得体的展示自己？

是否能够与客户建立起长期、稳固的合作关系？

  精通礼仪的商务人士，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；

精通服务礼仪，拥有良好的人际关系，必然拥有丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。

课程前言：

企业员工的整体素质得到提高；

员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法；

自觉成为职场商务组织形象的塑造者和代表者；

通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润；

通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象；

员工在各种商务场合均能够应对自如，举止有度，有力展示企业软实力。

员工收益：

在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的印象；

能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象；

学会在不同商务场合表现大方得体,并避免失礼；

能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖；

通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。

了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。

培训目标：

▲提高单位全体人员的综合职业素养

▲识别不同性格特点的客户商务界面及沟通技巧

▲掌握各个服务场合的礼仪要领及应对接待客户的技能

▲掌握沟通礼仪及客户互动的要领

▲通过课程现场练习，案例演示或者场景模拟解决工作中出现的问题

培训对象：市政行政，窗口岗位、各职能岗（采购、文员、财务、业务等）

培训时间：1天(6小时)

培训方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程大纲

模块一：服务礼仪与个人魅力---职场人士的必修课程

1、礼仪的内涵 

2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 

3、职场礼仪的主要内容、特点、基本原则 

4、内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 

5、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面 

6、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 

7、分享知识和经验；在学习中找到乐趣 

8、培训方式：分析、讲解 

模块二：职场礼仪自我认知篇

1、职场中个人仪表管理个人仪表管理------认识自己，展示自己

a) 不同场合与环境中的装扮规则

b) 提升个人及企业形象的穿衣法则

c) 容易出错的着装问题和着装要领

2、印象管理------好的印象胜过完美的外部包装

a) 非语言信号管理

b) 印象管理清单 

3、对上级领导、对待平行部门、对待下属的礼仪教养 

a) 分享知识和经验；在学习中找到乐趣

模块三：什么是职业（关于职业内涵的再思考）

a) 职业是人生的信仰

b) 职业是神圣的呼召

c) 职业是人生的使命

d) 职业人士的专业化程度

e) 如何自我激励和自我超越

f) 成功人士的7个习惯

模块四：基本职场礼仪

1、礼仪问候的重要性     

2、工作环境礼仪

3、同事间的沟通礼仪     

4、沟通技巧－领悟和倾听

5、工作电话的标准礼仪:接电话,打电话          

6、商务电子邮件使用礼仪: 一事一议

7、同事间相处的礼仪                                   

8、工作中的礼仪

9、接待访客礼仪                                          

10、递交签字文件时的礼仪

11、使用手机礼仪                                        

12使用洗手间的礼仪

模块五：员工服务意识提升

1、服务意识认知提升（员工主人翁精神）

2、服务行为认知提升

3、卓越服务团队的“五心”服务素养

4、用心服务——如果我是“他/她”

5、主动服务——做对方所想

6、变通服务——客户满意是目标

7、爱心服务——不只为赚取收入

8、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱

模块六：情境礼仪

情境一、大厅服务礼仪

1.客户接待礼仪

案例：特殊客户的服务规范

案例：投诉的客户服务接待

2.迎送服务礼仪

案例：老年客户的服务规范

情境二、面谈礼仪

案例：与新客户面谈

模块七：高效能沟通的技巧

1、高效能沟通是成功服务的基础，有效与纳税人进行沟通 

2、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 

3、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 

4、沟通的法宝 

5、沟通3A法则 

6、倾听与赞美 

7、适度的肢体语言与脸部表情 

8、敬语服务

9、礼仪的用语及避讳原则

模块八：群众投诉处理技巧

1、 先处理感情,后处理事情

2、 抱怨处理的"三明治"技巧

3、 抱怨处理的"五个一"工程

4、 流程演练及现场指导

6、 客户大吵大闹处理方式

7、 门店设备发生故障处理方式

8、 碰到客户打架斗殴处理

班级管理及后续服务

（一）班级管理策略

1.设定明确目标

在开始班级管理之前，首先要设定明确的目标。这些目标应与培训的主题和目的保持一致，并应与学员的需求和期望相匹配。具体来说，这些目标可能包括提高学员的知识水平，培养学员的技能，提高学员的应用能力等。

2. 建立良好的班级环境

良好的班级环境是成功进行班级管理的重要基础。这包括创造一个积极的学习氛围，提供足够的学习资源和支持，以及确保学员之间的良好互动。为此，我们可以采取多种方法，如提供足够的学习材料，使用多媒体教学设备，组织小组讨论等。

3. 制定并执行有效的班级规则

制定并执行有效的班级规则是保持良好班级秩序的重要手段。这些规则应包括对学员的行为要求，如按时到课，积极参与课堂讨论，尊重他人的观点等。同时，这些规则也应包括对学员的学习成果的要求，如完成作业，进行复习等。在制定规则之后，我们需要通过持续的监督和反馈来确保规则的执行。

（二）学员服务方案

1. 提供个性化学习支持

为了满足不同学员的需求，我们将提供个性化学习支持。具体来说，我们可以根据学员的学习风格和需求，提供相应的学习材料和学习方式。例如，对于喜欢实操的学员，我们可以提供更多的实操课程；对于喜欢通过头脑风暴或案例来学习的学员，我们可以提供更多的教学模式。

2. 定期评估学员进度

为了确保学员的学习进度和质量，我们将定期评估学员的进度。具体来说，我们可以定期进行测试和作业，以了解学员的学习情况。同时，我们也可以通过定期的学员反馈来了解学员的需求和问题，并及时调整我们的教学策略。

培训效果预计

培训效果预计是评估培训计划对个人或组织目标的影响和价值的关键环节。以下是对培训效果预计的一些方面：

1. 知识增长：通过培训，学员可以获得新的知识、技能和工具，这些将有助于他们更好地理解和应用所学内容。预计学员在培训后能够掌握更多的专业知识和技能，并能够将其应用于实际工作中。

2. 态度转变：培训不仅涉及知识的传递，还可能影响学员的态度和行为。预计通过培训，学员可以更加积极、主动地面对工作挑战，提高工作满意度和责任感。

3. 绩效提升：培训的最终目标是提高个人或组织的绩效。预计通过培训，学员可以改进工作流程、提高工作效率和质量，从而为企业创造更大的价值。

4. 团队协作：培训还可以促进团队协作和沟通。预计通过培训，学员可以更好地理解团队目标和期望，增强团队凝聚力和合作精神。

5. 长期影响：培训不仅在短期内产生影响，还可能对个人或组织的长期发展产生积极影响。预计通过培训，学员可以持续学习和成长，为企业创造持续的价值。

在评估培训效果时，可以采用多种方法，如问卷调查、访谈、观察等。通过对收集到的数据进行整理和分析，可以了解培训的实际效果，并根据需要调整培训计划和策略。